Что делать, если клиент опоздал и как это предотвращать

Когда один клиент опаздывает, сбивается время всех последующих записей. Другим клиентам приходится ждать, хотя они не виноваты. В итоге у всех портится настроение.

Даже пунктуальный человек, который пару раз прождет более 10-15 минут, в следующий раз сам может опоздать на те самые 10-15 минут. Ну а что, зачем приходить вовремя, если скорее всего придётся снова ждать?

Если опоздания не пресекать, можно недополучить прибыль и испортить репутацию.

Вот так посещение салона должно выглядеть в голове клиента: он приходит, вешает верхнюю одежду, его забирают на процедуру, а после он успевает в кино. Разбираемся, как воплотить эту идею в жизнь.

Как бороться с опозданиями клиентов в салоне красоты

Сразу пишите как есть, когда только подтверждаете запись. Клиент должен понимать, что опоздания в вашем салоне не приняты. Тогда это не будет сюрпризом, когда он уже пришёл на 10 минут позже. Если опоздал, то знал на что шёл. Вот пример такого сообщения, его кстати можно настроить в CRM-системе:

Вы записаны на химический пилинг к Ольге на 14.10.2019 в 19:00. Пожалуйста, не опаздывайте, иначе запись будет отменена и вас автоматически перезапишут на другую дату и время.

За сутки до визита администратор дозванивается до клиента и подтверждает запись. В конце разговора ещё раз напоминает время визита. Благодарит. Вот как может выглядеть такой разговор:

— Алина, здравствуйте. Салон красоты Pineapple, администратор Настя. Вы записаны на химический пилинг к Ольге завтра на 19:00. Вас ожидать?
— Здравствуйте, да, приду.
— Хорошо, тогда ждём вас к 19:00. Пожалуйста, не опаздывайте. Всего вам доброго и до завтра.
— До свидания.

Клиент не удивится, если опоздает и ему откажут в процедуре, да и в целом будет внимательнее относиться ко времени. Уважайте свой бизнес и время других людей.

Клиент знал, что опаздывать нельзя, но опоздал: как себя вести

Вот клиент пришёл, ожидает, что ему простят опоздание и примут. Но в вашем салоне это неприемлемо. Кажется, что проще не обращать внимание, позвонить клиентам, которые идут за ним и попросить “идти к вам медленнее”. Но как-то это нехорошо и неприятно. Вот что сказать клиенту, который пришел, но опоздал:

— Здравствуйте, Мария. К сожалению, специалист уже не сможет принять вас. Чтобы провести процедуру микротоков нужен час, а у нас осталось 30 минут.

Дальше можно предложить разные варианты. Например, другого специалиста, который свободен, записаться в окно через 4 часа, либо перезаписать на другой день.

— Могу записать вас на понедельник 15 октября в 17:00, либо на 18:00 на четверг. Когда вам будет удобно?

Клиент не будет в восторге, что его отказываются принимать. Он же пришёл, потратил время на сборы и дорогу. Ну и что, что опоздал! Поэтому целиком ваш диалог будет примерно таким:

— Здравствуйте, Мария. К сожалению, специалист уже не сможет принять вас. Чтобы провести процедуру микротоков нужен час, а у нас осталось 30 минут.
— Как? Совсем не успеем? Ну что-то же успеем! Что, я зря приехала!? Возмутительно…Я не специально опоздала, я стояла в пробке!
— Мария, специалисту придётся торопиться, либо пропустить часть процедуры. При этом вы должны будете заплатить полную стоимость. Если же провести полноценную процедуру, то тем людям, которые записаны за вами придётся ждать. Некрасиво так поступать с ними. Могу записать вас на понедельник 15 октября в 17:00, либо на 18:00 на четверг. Когда вам будет удобно?

У опоздавшей героини остается два выхода — согласиться на 30 минут и оплатить полную стоимость или перезаписаться. Вот почему:

• Мария знает, что виновата она, а не салон красоты;
• Она пытается обвинить обстоятельства, чтобы не чувствовать вину;
• Мы никого не виним, а просто приводим факт — времени не хватит;
• При этом мы заботимся о качестве процедуры и считаем, что Мария должна остаться довольной;
• Выражаем обеспокоенность, что этого может не произойти — мало времени;
• Выражаем обеспокоенность временем других клиентов;
• Мария понимает, что если они так относятся к другим, то также отнесутся и к ней: если кто-то опоздает до неё, ей не придётся из-за этого страдать. А ещё её никто не обвиняет;
• Мария успокаивается и принимает предложение администратора.

В любом случае Мария предпочтет не опаздывать в следующий раз и будет уважительнее относиться к вашему времени.

Ещё парочка способов для борьбы с опозданиями клиентов

Штрафные санкции за опоздания

Клиент не пришёл или опоздал, что равноценно. Кабинет забронирован, время потрачено, а денег в кассе нет. Нехорошо. Есть ещё один способ избегать таких ситуаций.

Рассказывайте клиентам, что если вы записались, но не приходите и не предупреждаете заранее — в следующий раз платите за пропущенный визит фиксированную цену, например 1 000 рублей. То есть клиент, который пропустил одну процедуру и пришел на следующую оплачивает стоимость самой процедуры и штраф за пропуск предыдущей.

В стоимость такого штрафа входит аренда помещения (да-да, стоит заранее рассчитать сколько стоит час аренды помещения) и время косметолога. Специалист же не виноват, что недополучил денег по вине клиента. Ему стоит заплатить за простой.

Кто-то может возразить:

— Штрафы клиентов за опоздания? Пф. Я бы больше в салон вообще не пришёл.

Но на практике это выглядит не так радикально. Представьте, вы впервые пришли в салон красоты, расплачиваетесь на кассе, вас записывают на следующую эпиляцию и администратор говорит:

— Записала вас на пятницу 14 октября. Если не сможете по каким-то причинам прийти, пожалуйста, сообщайте за день, в крайнем случае за 5 часов до визита. Мы вас перенесем. Потому что если вы не сообщите, в следующий раз придётся оплатить стоимость процедуры плюс 1000 рублей за пропуск предыдущей. Вам необязательно звонить, можете просто написать нам в Telegram.

Улыбается, рассчитывает вас и желает хорошего дня. Правило звучит как просьба не опаздывать и ни к чему не обязывает. Если вы больше не придёте — ну и ладно, может и не предупредите. А если соберетесь прийти — постараетесь не опаздывать и вспомните как важно написать, что заболели.

Как внедрить: Расскажите администраторам, как им себя вести во время первичного посещения клиента. Если клиент пришел впервые, ему всё понравилось, он в хорошем настроении и расплачивается — попросите предупреждать об отменах и опозданиях заранее, сообщите о штрафах.
Да, и обязательно внесите этот штраф в прайс — Неявка на процедуру без уведомления за 24 часа. Также пропишите это в договоре на оказание услуг.

Записывайте опаздывающих на самое позднее время

Если ничего из способов выше не сработало, предложите клиентам с патологической привычкой опаздывать самое позднее время, чтобы после них никого не было. Такой способ используется в случае, если у вас с клиентом установились доверительные отношения и он честно признаётся вам, что везде и всегда приходит позже, ничего не может с собой поделать.

При этом можете уточнить, что процедура будет стоить в полтора раза дороже, если они при этом опаздывают. Это компенсация личного времени косметолога и администратора. Вот почему это может сработать:

• Клиент почувствует, что вы идёте ему навстречу;
• При этом не роняете свои стандарты;
• Никому из клиентов это не мешает;
• У косметолога не окажется пустого окна в середине дня;
• Косметолог зарабатывает больше с одной и той же процедуры (если решили брать с клиента дороже).

Запись на самое позднее время, вообще-то, не очень удобно. Да ещё и процедура обойдётся дороже. Шанс, что клиент согласится — мал. Но человек оценит ваше желание идти на встречу, почувствует, что вы уважаете и его и себя. Опоздания должны прекратиться и вашим сотрудникам не придется перерабатывать.

Благодарите тех, кто приходит вовремя

Каждый раз как клиент пришёл вовремя, ему нужно об этом сказать и поблагодарить. Это можно считать профилактическим мероприятием 🙂 Человеку будет приятно, в следующий раз он тоже постарается не опаздывать.

Также обязательно благодарите клиентов, которые заранее предупреждают об опоздании или неявке. Важно, чтобы они не боялись звонить или писать. Тогда повышается шанс, что вы успеете записать других людей в свободное окно.

Пунктуальных вам клиентов! Пишите нам в комменты, если у вас есть собственный способ борьбы с опозданиями. Подпишитесь на рассылку, чтобы получать свежие статьи на почту и следить за публикациями.
С любовью, Beauty Systems.