Как удержать клиентов в салоне красоты, если ушел их косметолог: 3 первых шага

Представьте, что любимый косметолог 30% ваших клиентов Ольга решила сменить салон, эмигрировать в Канаду или выращивать петунии в собственном саду. Нужно записать её клиентов на следующую процедуру к новому специалисту. А потом записать ещё раз и ещё.

Но есть опасение, что многие клиенты Ольги расстроятся, что она уходит и не захотят оставаться в вашем салоне. Ещё возможно Ольга никогда не была милой, а решила создать свой бизнес и увести вашу базу. Разбираемся, что делать.

Что делать как только получили заявление на увольнение

Вы получили заявление на увольнение от Ольги и не уверены, что её клиенты останутся с вами и не поедут к ней домой. Вот три шага, которые нужно сделать.

Шаг 1

Сообщите клиентам, что их косметолог уходит. Можно записать прощальное видео, где ваш специалист сам расскажет, что увольняется и порекомендует своим клиентам другого косметолога, которому доверяет.

Видео можно выложить в соц. сети или отправить лично каждому клиенту.

Вот примерное содержание видео:

Здравствуйте, дорогие клиенты. 13 сентября — мой последний рабочий день в салоне. Если вы записаны позднее этой даты, вам перезвонит Настя — наш администратор и перезапишет к другому специалисту. Я оставлю ей рекомендации кого из моих коллег предложить каждому из вас. Спасибо вам за доверие.

Шаг 2

Предложите перейти к другому косметологу. Дайте гарантию, что если клиенту не понравится, вернете деньги.

Либо можно придумать программу лояльности. Например: первый визит к новому специалисту бесплатно, второй со скидкой 50%, третий — 25%. За 3 посещения клиент привыкнет к новому человеку и останется с вами.

Можно сохранить для клиента “старые цены”. Если его предыдущий косметолог стоил дешевле, чем новый специалист, не заставляйте платить больше, чем раньше. Пусть клиент платит столько же за новый уровень сервиса. Это не только сохранит его, но и повысит лояльность.

Шаг 3

Обзвоните клиентов на следующий день после посещения нового специалиста. Спросите, всё ли им понравилось, что было хорошо, а что смутило. Учтите пожелания.

Если сделать эти 3 шага, то клиент почувствует вашу заботу и его желание сменить салон красоты уменьшится.

Также вы можете написать клиентам в мессенджер сообщение, вроде такого:

Здравствуйте, Ирина. Ваш косметолог Ольга увольняется из Pineapple. К сожалению, мы пока не знаем адреса её нового места работы, [если знаем, то пишем где работает]. Нам важно, чтобы вы остались с нами. Чтобы подобрать нового специалиста, вы можете пройти 3 процедуры со скидкой 50% у любого косметолога в нашем салоне. Пожалуйста, напишите нам удобную дату и время визита.

Чтобы клиент не ушёл за косметологом, нужно всего лишь раз в неделю…

Нет никакого быстрого решения. Есть кропотливая работа над стандартами, лояльностью и системой. Чем лучше прописаны стандарты салона красоты, тем меньше волнений, если уходит сотрудник. Клиент ходит не к конкретному косметологу, а в салон. Он ожидает определенный уровень сервиса и получает его.

Трудно решиться ходить на чистку лица домой к Ольге в Мытищах и терпеть кошку, которая прыгает на кушетку во время процедуры. Или идти в другой салон с другими сервисом, ценами и геолокацией вслед за специалистом.

Если клиент ушёл за косметологом, то ценность услуг салона определялась только ценностью рук этого косметолога. Сервис, программы лояльности и дополнительные услуги оказались менее стоящими. А значит, над ними стоит поработать.

Это как с походом в сеть кофеен Старбакс: клиент приходит за кофе в стаканчике с зелёным лого. Он может чуть расстроиться, если его любимый бариста уйдет работать в Шоколадницу, но ходить в Старбакс не перестанет. И уж точно не станет искать новое место работы своего бариста (если только не влюблен в его глаза). Всё потому, что основной продукт Старбакса — не кофе.

В общем, главный оберег от ухода клиентов за косметологом — держать стандарты салона и строить бренд.

P.S.
В следующей статье расскажем, как сберечь базу. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить новый материал.