Клиент недоволен: что делать, или Как избежать драки у ресепшена

Негативные отзывы помогают бизнесу становиться лучше и расти. Правда всегда есть небольшой процент клиентов, которым просто нравится скандалить. Разбираемся всегда ли прав клиент, как действовать в непонятных ситуациях и что говорить, чтобы все были довольны.

3 главных правила, которые стоит помнить при работе с возражениями

• Ваша цель — вернуть лояльность клиента и поднять всем настроение;
• Если возникло недопонимание, то реагировать нужно сразу, до появления негативных отзывов в интернете;
• Клиент скорее всего расскажет о вас своим знакомым и друзьям: “Со мной тут такое случилось! Представляешь, я ходил к косметологу и…”. Лучше пусть история будет о том, как вы пошли ему навстречу и все остались счастливы.

Что делать, если клиент не доволен и как договориться: пошаговая инструкция

Если кто-то из вас не прав, это не обязательно вы. И вы не обязаны терпеть убытки. Чтобы договориться и разойтись мирно, нужно следовать правилам.

Оставайтесь спокойными. Спокойствие заразно. А ещё на вас смотрят люди — ваши сотрудники, коллеги и клиенты. Даже если им всё равно на ваши личные качества, они оценивают качество сервиса.

Слушайте. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились, а к просьбам относились серьёзно. Поэтому жалобу активно слушают, без улыбок и иронии. Активно слушать — это смотреть в глаза, кивать и повторять то, что сказал клиент, только другими словами (важно не переборщить). Если человек почувствует, что вы его понимаете, будет проще договориться.

Пример: “ — Правильно ли я вас понимаю, что … (пересказ того что сказал клиент, но другими словами).

Сотрудничайте. Сопереживайте клиенту. Представьте себя на месте человека. Если он поймёт, что вам не всё равно, то будет вам доверять. В такой ситуации вы становитесь соратниками в борьбе за справедливость.

Пример: “- Да, это неприятно. Давайте подумаем как мы можем решить проблему.”

Извинитесь. За свою работу и работу персонала. Не делайте этого снисходительно, как будто клиент вам что-то должен. Ваши извинения должны быть искренними. Можно предложить скидку, подарок, дополнительную процедуру бесплатно.

Закончите на позитиве. Люди помнят последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как вы пошли на уступки, извинились, поклялись бабушкой, что такого больше не повторится, то…поблагодарите за терпение.

Пример: “ — Спасибо за ваше терпение. В следующий раз такого, как сегодня точно не произойдёт. Будем рады видеть вас снова через [неделю].”

Если это не помогло и клиент не хочет больше иметь с вами дел, то подход всё равно выгодный: “ну они и чудаки….эти которые, но руководитель очень приятный оказался, наведёт там порядок”.

Лайфхак. Как оставаться спокойным, когда клиент хамит

У руководителей, которые столкнулись с хамством, основная проблема — это остановить развитие ситуации и не подраться с человеком, который “сейчас не прав”. Рассказываем, почему это происходит и что делать в этом случае.

Как он вообще посмел начать хамить?!

Хамит, потому что считает, что так можно. Может показаться, что он хочет вас унизить. Но на самом деле, сейчас ему не до вас. Он делает это для себя. Причина значения не имеет. Важно, что в этом случае делать.

Что делать?

Понизьте тон голоса и говорите медленно. Вспомните того же Стива Джобса и его манеру вести презентации: он говорил медленно, делая длинные паузы и выделяя последнее слово в предложении. Также медленным темпом и ударом на последнее слово в предложении отличался Ганниба́л Ле́ктер из кинофильма “Молчание Ягнят”. Благодаря этому речь казалась значительной. Вслушиваешься в каждое слово.

Взволнованный человек никогда не сможет говорить медленно. Как только вы замедляетесь, то автоматически успокаиваетесь. Это работает и наоборот. Не воспринимайте слова клиента на свой счёт. Он недоволен не вами, а ситуацией.

Реальные ситуации в клинике и их решение

Мы идём на уступки клиентам, если узнали, что они недовольны. Но многие вообще ничего не говорят, а приходят домой и пишут отзыв. Мы обязательно связываемся и предлагаем решение, просим удалить отзыв с площадки. Репутация в такой высококонкурентной нише крайне важна. Один отзыв может убавить сразу несколько звезд на Яндексе и стоить “минус сколько-то клиентов и денег”. Мы следим за этим.

Был случай пару месяцев назад. К нам в клинику «Эстетика Тела» пришла клиентка по акции “губы за 8500”. На приёме врач-косметолог осмотрев девушку, посоветовал ей другой филлер, более плотный и она согласилась. Но этот филлер стоил в районе 12 000 тысяч, о чём врач не сказал (наши врачи не следят за прайсом и акциями). На такую сумму девушка не рассчитывала и боялась, что ей просто не хватит денег на карте. Да, губы получились красивыми, но радость от них пропала. Чтобы исправить ситуацию, мы предложили ей в подарок процедуры лазерной эпиляции. Она согласилась и даже оставила о нас хороший отзыв.

Чтобы конфликтов и недовольных клиентов было меньше, стоит ввести единые стандарты по работе и познакомить с ними всех сотрудников салона красоты или клиники.

Ставьте себя на место клиента и оценивайте ситуацию. Было ли Вам приятно от данной ситуации ? Нет? Тогда примите все меры, чтобы устранить эти негативные эмоции и перевести клиента в положительное настроение. Помните, что клиенты любят заботу, а многие из них приходят к Вам не только по личному делу, но и что-бы расслабиться и получить положительный заряд эмоций. Предоставляйте лучший сервис, любите своих клиентов и они полюбят Ваше заведение.

Если хочется больше информации о стандартах, пишите в комментарии или на почту. Для вас выйдет статья.