Сервис, как конкурентное преимущество салона красоты

Часто бывает так, что единственное различие между услугами вашего салона и другими, которое видит клиент — это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие рождает расположенность к компании и ее предложениям. Качественный сервис, как конкурентное преимущество, является вашим секретным оружием.

На сервис и качество оказываемых услуг влияет работа всех сотрудников. Неважно, общаются ли сотрудники непосредственно с клиентами или нет.

Красивую рекламу с цепляющимися заголовками можно свести на нет неблагоприятной атмосферой, созданной сотрудником. Игнорирование вопросов, слишком поздние ответы, равнодушие и некомпетентность — и вот потенциальный клиент, который хотел вашей воспользоваться услугой получил негативные эмоции. Реклама только приводит клиента к дверям вашего салона, зайдет ли он в дверь, зависит от сотрудников.

Кроме того, один из важных факторов — впечатление клиента от оказанных услуг. От этого фактора зависит возвращаемость и рекомендация знакомым. Последующая реклама, показанная этому же клиенту, может не иметь для него значения, т.к. после первого визита он будет полагаться на свой собственный опыт и полученные впечатления. Получается, что его возвращаемость зависит от того, справляются ли администратор и мастера со своими обязанностями. Как видите, стандартизация обслуживания и качественное выполнение своей работы сотрудниками влияет на решение клиента прийти снова. Либо салон теряет его навсегда.

Как же улучшить качество обслуживания? При контакте с клиентом и оказании услуги, прежде всего, нужно уметь прислушиваться и получать обратную связь. Причем не только путем задавания прямого вопроса, но и невербальным способом, т.е. считывая эмоции. Клиент должен получить позитивный заряд энергии и положительный настрой. Прекрасно, если вы смогли превзойти его ожидания. Это замотивирует прийти снова и поделиться впечатлением с другими.

Жалоба — тоже обратная информация о состоянии сервиса.

Почему принимать жалобы от клиентов хорошо?

Жалобы даже в каком-то смысле хороший показатель. Кто вам расскажет о проблемах, если не ваши клиенты? Вы можете проанализировать полученную информацию, исправить и наладить работу, повысив уровень обслуживания. Скажем так, без жалобы вы бы никогда не узнали о том, что у вас что-то не так.

Но мало какой сотрудник любит работать с жалобами клиентов. Грамотная стратегия и четкий алгоритм работы с жалобами сделает этот не очень приятный процесс проще. 

И, самое главное, расстроенный клиент получит быструю реакцию, что расположит его продолжить посещать салон в дальнейшем. Потому что там его слышат и слушают, а случившиеся проблемы решают. Кто может гарантировать такой опыт в другом месте? 80% жалоб в компании остаются без ответов. Если не отвечаете вы, то клиенты будут жаловаться в другом месте, в Инстаграме, например. Сервис, как конкурентное преимущество, несомненно связан с отзывами ваших клиентов.

Все указанные выше моменты отражаются в должностных инструкциях. Сотрудники должны понимать что имеется в виду под понятием “качественного сервиса”, и как это выглядит в реальной жизни.

Стандарты качества обслуживания

Чем отличается сервис, как конкурентное преимущество, в салонах красоты в 2021 году? Новый подход к бьюти-сервису это не про «индивидуальный подход», а про стандарты выполнения задач. Каждый сотрудник должен выполнять свою работу одинаково хорошо.

Обычно руководитель проводит собрание для новых мастеров, где он ведет разговор об индивидуальном подходе к каждому клиенту и отличном сервисе. На этом его работа заканчивается, и больше к этой теме он не возвращается. А что такое индивидуальный подход? На самом деле, индивидуальный подход и есть одинаково высокое качество процедур и обслуживания, до мелочей продуманного и регламентированного в официальных документах (стандартах) салона.

Как стандарты качества обслуживания помогут получить прибыль?

Документы, которые нужно создать до открытия салона:

1. должностная инструкция косметолога (мастера лазерной эпиляции),
2. должностная инструкция администратора.

Где взять эти документы? Возьмите за основу любой шаблон инструкции из интернета. Обратите внимание, что в шаблонах из интернета часто нет важной информации. Но ваш документ должен быть работающим и описывать каждый шаг, который совершает специалист в рабочее время.

Убедитесь, что в ваших инструкциях есть следующие стандарты:

для косметолога (мастера лазерной эпиляции)

• стандарт первичного приема клиента;
• стандарт повторного приема клиента;
• стандарт выполнения процедуры (с указанием всех этапов, расхода средств и времени);
• стандарт сдачи/приемки смены;

для администратора 

• стандарт записи клиентов по телефону/с сайта/соц.сетей;
• стандарт предварительной записи на следующее посещение;
• стандарт встречи клиентов;
• стандарт расчета клиентов;
• стандарт открытия/закрытия салона.

Вы можете воспользоваться нашими готовыми шаблонами, проверенные юристом:

Должностная инструкция врача-косметолога

Должностная инструкция администратора 

Чтобы было понятнее, что именно писать в каждом стандарте, разберем один пример:

По такому же примеру пропишите все другие стандарты. Оформите их в виде должностной инструкции, ознакомьте с ними всех сотрудников и отдайте им на подпись вместе с трудовым договором. Этот процесс займет у вас не более 1 рабочего дня! 

Чтобы проверить выполнение всех стандартов подключайте проверку тайным покупателем 2 раза в месяц.

Скачайте его бесплатно :

Чек-лист тайного покупателя (.pdf)

Если работа в салоне будет проходить по стандартам, а не по настроению и желанию мастера/администратора, то на всех этапах взаимодействия клиент будет получать на 100% качественную услугу и сервис. А вы получите результат в виде возвращающихся клиентов, сарафанного радио и положительных отзывов в интернете. 

Все стандарты уже наверняка есть в вашей голове, вы точно знаете какой диалог должен провести администратор/мастер с клиентом, какие действия сделать на каждом из этапов, чтобы это было максимально эффективно для вас. Осталось только перенести их на бумагу.