Как собирать реальные отзывы и экономить 213 000 рублей в год на продвижении клиники

Когда мы открывали салон Эстетика Тела в Москве, привлекали стороннего “Специалиста по репутации”. Но это закончилось фиаско. Мы поняли, что нужно собирать реальные отзывы и не бояться негатива.

В этой статье вы узнаете, почему не стоит обращаться к специалистам по репутации, как заполучить реальные отзывы, заинтересовать сбором отзывов сотрудников, чтобы всем было легко и приятно, а главное как сэкономить 213 000 рублей в год на продвижении в интернете.

Почему стоит забыть о покупке отзывов

Почему не стоит заказывать репутацию хорошо написано в статье Тинькофф Журнала “Как распознать фальшивые отзывы в интернете”.

Если вы задумывались о работе с репутационными агентствами или напрямую с фрилансерами — лучше этого не делать.

На это есть 4 причины:

1. Заказные отзывы выдают сами себя. Потенциальный клиент всё равно интуитивно чувствует фальшь.
2. Если площадка, на которой размещены отзывы, узнает, что они заказные (по одинаковому IP, номеру телефона или ещё как-то), скорее всего их удалят, а аккаунт могут заблокировать. Зависит от площадки.
3. Совесть, которая будет напоминать перед сном, что отзывы о салоне или клинике — фуфло, а ещё репутацию нельзя купить.
4. Реальные отзывы получить проще и дешевле, чем хорошие заказные.

Как не бояться негативных отзывов

Негатив — это нормально, он будет всегда. Такие отзывы — шанс показать читателям ваше отношение к клиентам и вернуть лояльность человека, которому чем-то у вас не понравилось. Лучше не удалять их, а отвечать от имени компании:

— Здравствуйте, [Имя]. Спасибо, что написали об инциденте. Сожалеем, что [это произошло]. Это не порядок. Свяжитесь с нами для выяснения ситуации.

Позвоните клиенту, решите ситуацию и попросите дописать в конце отзыва, что с ним связались и всё закончилось хорошо. Удалять не обязательно.

С какими площадками работать, чтобы получить трафик и доверие

Зарегистрируйтесь на всех “картах” и агрегаторах. Вот источники бесплатного трафика.

Яндекс и Google карты, 2ГИС

Люди часто ищут ближайший к ним салон красоты на карте. Чем выше ваш рейтинг на картах, тем выше ваш салон красоты или медицинский центр поднимется в списке.

Кроме того, если вы размещаете компанию на Яндекс.Картах и Google.Maps, то потенциальный клиент увидит вас не только там, но и на первой странице поисковой выдачи. Подробнее в статье “Зачем надо добавлять свою компанию в Яндекс.Карты и Google.Maps?”

Люди доверяют этим площадкам, так как ботам сложно пройти модерацию и писать заказные хвалебные оды.

Агрегаторы адресов и отзывов о компаниях (Zoon, Yell)

Агрегаторы — это площадки вроде справочника “жёлтые страницы”, на которые компании попадают как автоматически, так и после личного добавления компании владельцем.

Это также дополнительный источник бесплатного трафика. В органической выдаче (Яндекс, Гугл) по общим запросам эти сайты-агрегаторы всегда занимают топовые позиции. Пример, по запросу «лазерная эпиляция сокольники»:

Чтобы попасть за zoon, читайте инструкцию, получайте доступ и заполняйте профиль. С Yell всё тоже самое.

Переходя на страницу Зуна, видим свой адрес на первой же странице:

Важно! У нас бесплатный аккаунт. Совершенно не обязательно выбирать платные тарифы и отдавать 213 000 рублей в год на продвижение Zoon, Yell. Мы на собственном опыте знаем, что можно и без денег достичь хорошей видимости. Для этого нужно лишь правильно работать с отзывами и обновлять информацию на странице.

Отзовики (otzovik, irecommend)

Отзовики — это про работу с доверием, а не просто дополнительный трафик. К этим площадкам стоит переходить только если вы выжали из карт и агрегаторов максимум сока, а вашему пациенту действительно есть что рассказать и показать.

Здесь ждут откровенных историй с фотографиями процедур, специалистов и косметических средств, которые косметолог наносил на лицо.

Со площадками желательно работать в равных объемах. Чтобы не было такой ситуации: 100 положительных отзывов на Zoon, а на собственном сайте — 1 негативный неделю без ответа. Это выглядит странно. Пытливый клиент, который читал о вас на других площадках, может потерять доверие.

Когда у вас будет больше опыта при работе с площадками, вы увидите где 20% вложенных сил дают 80% результата.

Как заинтересовать сбором отзывов своих сотрудников

Площадки выбраны, что делать дальше:

1. Зарегистрируйтесь и попросите ваших любимых друзей (которые к вам заходили) или самых покорных клиентов оставить 2-3 отзыва, чтобы страница выглядела живой.
2. Назначьте ответственного. Идеально, если это администратор.
3. Пропишите для него мотивацию.

Варианты мотивации

• Установите ежемесячный план по сбору отзывов на каждой площадке. Например: 5 штук на Яндекс, 5 Гугл, 5 Zoon. Если администратор выполнил план, то его ждёт дополнительная премия. Если не выполнил — премии не будет.
• Введите бонус за каждый отзыв. Например: 1 отзыв=100 или 500 рублей
• Если у Вас несколько салонов и несколько администраторов – устройте квартальный конкурс с розыгрышем ценного приза. Выигрывает тот, кто собрал больше всех отзывов (но не менее 100). Приз должен быть классный, например айфон последней модели.

Держите процесс под контролем

На первом этапе администраторы могут забывать собирать у клиентов обратную связь, несмотря на систему мотивации. Они будут объяснять это недостатком времени и жаловаться на клиентов, которые ничего не хотят писать. Это нормально.

Чтобы дело шло, введите ежедневную отчетность по отзывам, пока администраторы не привыкнут. Если отзывов собрано мало, спрашивайте в чём проблема, предлагайте помощь.

Лайфхаки: как заставить клиентов оставлять отзывы и кайфовать

Итак, у вас мотивированные администраторы и подготовленные к приёму лавины отзывов площадки. Что дальше?

Самый простой и бесплатный способ

После процедуры администратор спрашивает у клиента всё ли понравилось. Клиенту приходится формулировать свои ощущения и эмоции словами. Когда клиент сформулировал вслух свои мысли, выразить их письменно проще. И если он доволен и позитивен, просим его сделать доброе дело и написать отзыв на одной из площадок. Если согласен, скидывайте прямую ссылку на площадку в месенджер. Благодарим клиента за вклад. Этот способ не только помогает собирать отзывы, но и улучшает ваши отношения с человеком.

Бонус на следующее посещение

Придумайте какой-то подарок, который можно отдать клиенту в благодарность за отзыв. Например, скидка 250 рублей на следующий маникюр/эпиляцию. Распечатайте купоны размером с банковскую карту и выдавайте их вместе с чеком. Клиент встретит эту карточку в кошельке и напишет отзыв. Когда клиент приходит на следующую процедуру он показывает его на смартфоне и получает скидку. Способ лучше работает при небольшом перерыве между визитами, например 1-2 недели.

Звонок и скидка за день до процедуры

Прозваниваем базу или рассылаем напоминание о завтрашнем визите. Предлагаем оставить отзыв за скидку. Удобнее списываться в whatsapp. Вот шаблон:

— Мария, здравствуйте! Напоминаем, что Вы записаны завтра на процедуру лазерной эпиляции к Виктории Игоревне в 16:00. До встречи🌸
— Добрый ок, спасибо, буду
— Чтобы получить на завтрашнюю процедуру дополнительную скидку 5%, оставьте пожалуйста отзыв о нашей студии/враче/процедуре по ссылке https://zoon.kz/almaty/beauty/studiya_lazernoj_epilyatsii_emotion_lab/. Скидка для Вас будет 295 рублей☺

Минус – придётся считать какую дать скидку, чтобы остаться в плюсе. Но достоинств больше. Это практически 100% конверсия в отзывы: у человека есть ссылка, телефон, интернет и приятная возможность уже завтра сделать процедуру дешевле. Отзывы получаются объемными и качественными, так как написаны в спокойной обстановке в удобное время, а не на бегу прямо перед процедурой.

Если вы придумали какой-то собственный метод сбора отзывов, открыли площадку-золотую жилу, внедрили улучшенную систему мотивации для сотрудников, расскажите об этом в комментариях. Это интересно!